يعتبر فيسبوك، تويتر، لينكداين، إنستغرام وغيرها من المنصات الاجتماعية في أيامنا هذه، من الأدوات الأهم التي تستخدمها الشركات للمحافظة على علاقتها مع العملاء الحاليين والمحتملين. يمكن استخدام منصات التواصل الاجتماعي لتحقيق مجموعة من الأهداف، سواء لزيادة المعرفة بالعلامة التجارية، التأثير بشكلٍ مباشر على المبيعات أو بهدف توفير خدمة عملاء سريعة وفعالة. ولكن وبالرغم من أهمية هذه المنصات، فإن الكثير من الشركات تقع في أخطاءٍ فادحة بصورةٍ مستمرة، الأمر الذي قد يؤثر على فعالية الجهود التي تستثمر في التواصل الاجتماعي وبالتالي على نجاحها. يشار إلى أن هناك ثلاثة أخطاء شائعة تعتبر قاتلة بالنسبة للعلاقة "الاجتماعية" بين الشركة والعميل والتي تتمثل بالتالي:
التواصل في اتجاه واحد لقد نشأت مواقع التواصل الاجتماعي لزيادة المعارف وتعزيز التواصل مع العميل الحالي أو المحتمل للشركة، يستخدمها بدوره في المقابل للهدف نفسه. ومن الأخطاء الفادحة التي قد تقع فيها الشركات هي السماح لنفسها بالتفكير بأن منصات التواصل الاجتماعي نشأت لتكون أداة مبيعات فقط، حيث أنه من شأن هذا الأمر التسبب باتصالات في اتجاهٍ واحد وفي هذه الحالة، ترسل الشركات رسائل ترويجية دون إعطاء أية فرصة للمستخدمين للتفاعل مع المنتجات المطروحة أو التعبير عن آرائهم أو طرح أسئلتهم أو التعليق ببساطة. تذكروا أن مستخدمي التواصل الاجتماعي يتوقعون رداً على أسئلتهم أو آرائهم ومن غير المقبول والمسموح تجاهلهم. من المهم جداً أن تفهم الشركات التي اختارت استخدام مواقع التواصل الاجتماعي لأهداف تسويقية أو متعلقة بخدمة العملاء، أن على المحادثة أن تجري بالاتجاهين.
الكساد غالباً ما يتوقع مستخدمو التواصل الاجتماعي تدفقاً مستمراً للمعلومات وعمليات التواصل. وغالباً ما يقوم مستخدمو فيسبوك وتويتر على سبيل المثال بتفقد صفحاتهم بشكلٍ مستمر على مدار الساعة حتى يروا إذا ما تم نشر أي جديد. من هنا، على الشركات التي تستخدم هذه المنصات توفير الكم المطلوب من المعلومات والتدفق المستمر حتى لا يمل المتابعين. وهذا الأمر لا يعني أنه يجب نشر محتوى جديد في كل دقيقة من اليوم، لا بل يعني أنه من غير المقبول ترك فترة طويلة تتخطى اليوم بين كل تحديث، فمن شأن هذا الأمر التسبب في خسارة اهتمام والتزام المتابعين. لو أخذنا تويتر على سبيل المثال، برأيي وبحسب الإحصاءات والدراسات التي تتمحور حول أداء المستخدمين والوقت الذي يمضونه على المنصة، من المفضل نشر تحديثٍ جديد كل ساعة أو حتى نصف ساعة، كما وليس هناك أي خطأ في نشر تحديث منشور سابقاً مرة أو مرتين في اليوم وبفترات زمنية مختلفة، كون هذا الأمر سيسمح باستهداف فئة جديدة من الأفراد. تذكروا أن مواقع التواصل الاجتماعي هي كغيرها من وسائل الإعلام، فإذا ما أخذنا التلفزيون على سبيل المثال، فهو يتميز بإعادة بث الحلقات السابقة في أوقات مختلفة، حتى يتم استهداف الفئات التي لم تستطع مشاهدتها في الوقت الحقيقي. يمكن تطبيق المنطق نفسه على مواقع التواصل الاجتماعي ولكن بوتيرة أسرع. من المهم جداً أن تقوم الشركات التي اختارت التواصل مع عملائها على مواقع التواصل الاجتماعي توفير الموارد المطلوبة وعدم الاستخفاف بقدرتها وبالتالي توظيف فرد أو مجموعة تكون ملتزمة فعلياً بالاستفادة إلى أقصى الحدود من هذه المواقع، حتى تحافظ الشركة على موثوقيتها.
الانحراف عن الهدف الأساسي إن الحاجة الدائمة لمحتوى مستمر قد يسهل على المسؤولين عن مواقع التواصل الاجتماعي في الشركات الانحراف عن الهدف الأساسي من هذه المنصات والذي يتمثل في تطوير التسويق للشركة وزيادة المبيعات أو تحسين خدمة العملاء. وإلى جانب ذلك، من الممكن أيضاً أن تصبح المعلومات التي تنشر مملة إذا ما كانت تتمحور دائماً عن المواضيع نفسها أو اختصاص العمل. من هنا، من الضروري نشر دعابات خفيفة أو فيديوهات طريفة على سبيل المثال لكسر الروتين وتقوية التفاعل، وبخاصةٍ عند استخدام فايسبوك وتويتر، حيث يحب المستخدم المحتوى الترفيهي. تجدر الإشارة إلى أنّ معظم الشركات الكبرى والمعروفة غالباً ما تعمد إلى نشر محتوى ترفيهي وحتى ولو كان خارجاً عن اختصاص الشركة. وبالرغم من ذلك، يبقى من المهم جداَ التركيز على الأهداف المرجوة من استخدام منصات التواصل الاجتماعي وبالتالي المحافظة على اتجاه المحادثة والمحتوى، حتى تتحقق عبرها الأهداف المرادة.
في النهاية، يمكن لمواقع التواصل الاجتماعي توفير مزايا عدة للشركات أكانت صغيرة أو عملاقة والمتخصصة في مختلف المجالات. ومع كل يوم، تلتزم شركات جديدة بخاصةٍ تلك الصغيرة والمتوسطة بخطة تستند على استخدام مواقع التواصل الاجتماعي كأداة للتواصل ومساعدة العملاء الحاليين والمحتملين. وإذا ما تم تنفيذ الخطة بالطرق الصحيحة، قد تعود بأرباح ومزايا كثيرة. في المقابل، إذا ما تم استخدام هذه المنصات بالطرق الخطأ، فلن تعود بأي شيء إيجابي، لا بل بالعكس، سيؤثر الأمر سلبياً على الشركة وعلاقاتها مع العملاء. إن الأخطاء الثلاث الشائعة التي تقوم بها الشركات التي قررت التركيز على قدرة مواقع التواصل الاجتماعي قد تؤدي إلى كساد الأعمال وبالتالي عدم مجاراة الأهداف الأساسية التي تم تحديدها. وإذا ما تم التنبه إلى عدم الوقوع في مثل هذه الأخطاء، يمكن للشركات الاطمئنان على أن الوقت والأموال والجهود التي تم استثمارها على منصات التواصل الاجتماعي ستعود إليها في نهاية المطاف بالكثير من المزايا ومن هنا يمكن فهم أهمية هذه المنصات وقدراتها الكبيرة والمميزة.